知识点(名词解释或选择题)：

　　1. 交谈：是指两个或两个以上的人以口头语言为工具，以对话为基本形式，面对面(或通过声频电子通讯器材)进行的信息交流活动。(名解)

　　2. 调查式交谈：指以了解相关情况为主要目的的交谈。

　　3. 说明式交谈：以改变对方某种观点为主要目的的交谈。

　　4. 商讨式交谈：指以统一某种意见为主要目的的交谈。

　　5. 请教式交谈：以获得某种教益为主要目的的交谈。

　　6. 合作原则：指交谈各方应该互相配合，交谈的语言应能互相理解，使交谈得以顺利进行。(重点)

　　7. 交谈的基本要求：言之有礼、 的、益、物、理、度、序、情

　　8. 违背交谈基本原则和基本要求的交谈通病：唠叨不休型、不断打岔型、先见之明型、检查审问型 、巴结讨好型、胡乱发问型 。

　　9. 沉默不语拒绝法：多用于对方提出了不合情理的要求，表现出蛮横无理态度，或一时难以确定其动机而无法采用其他方法的情况下。

　　10. 含糊其词拒绝法：面对一些不便于直接、明确加以拒绝的问题可以采用含糊不清的答复加以拒绝。

　　简答题：

　　(一) 交谈的基本要求

　　1)言之有礼;2)言之有的;3)言之有益;4)言之有物;5)言之有理;6)言之有度;7)言之有序;8)言之有情。

　　(二) 合作原则四准则：(重点)

　　1) 关联准则。即要求说话要切题，不说无关的话。

　　2) 适量准则。即要求说话提供的信息量不多也不少。

　　3) 真实准则。即要求说话提供的信息要真实、可靠。

　　4) 明白准则。即要求所说的话没有歧义，不晦涩，不混乱。

　　(三) 维护合作原则的方法：(重点)

　　1) 提醒矫正法：是指发现问题后及时提醒和矫正。

　　2) 领会含义法：是指根据合作原则和语境推导出对方讲话的言外之意的方法。

　　(四) 真诚赞美与奉承的区别：(多选)

　　1) 主观动机不同。

　　2) 是否以事实为依据。

　　知识点(名词解释或选择题)：

　　1. 说服：是指通过劝告、激励和诱导，使对方改变原有态度，按照说服者的愿望和要求去行动。(名解)

　　2. 消极破坏性的批评主要有：挑剔式批评;羞辱式批评，这种批评是指将人与事混为一谈，使用讥讽的语言，侮辱下级的人格;埋怨式批评，这种批评是批评者完全不考虑下级出现错误的客观原因，而是使用教训、指责的口气将出现错误的原因完全归罪于下级;笼统式批评;压服式批评;威胁式批评;质问式批评;片面式批评;盛气凌人式批评;马后炮式的批评。

　　3. 可以选择的批评方式有：点化式;交换式;温婉式;自责式;提问式批评指向对方提出问题、问原因，究后果，使对方在回答过程中逐渐认识自己的错误;勉励式批评指以表扬、勉励的语言和口气与下级交谈，使之对自己的弱点引起重视;比拟式;商谈式。

　　4. 竞争取胜型的上级:是指在激励的竞争中成长、经历多次激烈竞争脱颖而出的上级。

　　简答题：

　　(一) 上级说服下级行之有效的技法主要有以下六种：

　　1) 选择最佳的说服地点

　　2) 抓住说服的最佳时机

　　3) 针对下级的个人特点

　　4) 善于摆事实、讲道理

　　A.让下级亲眼见到事实

　　B.摆出说服力强的事实

　　C.尽量运用具体的事实

　　D.多用亲身经历的事实

　　E.巧妙地引用历史事实

　　5) 运用苏格拉底技法

　　6) 心理换位避免冲突

　　(二) 上级表扬下级应当掌握以下相关技巧：

　　1) 表扬应当具体

　　2) 表扬应当对事

　　3) 表扬应当及时

　　4) 表扬应当公开

　　5) 明确表扬原因

　　6) 恰当运用对比