一、单项选择题

　　1.客户价值中,受客户自身的影响力的客户价值是()。

　　A.客户购买价值

　　B.客户口碑价值

　　C.客户知识价值

　　D.客户交易价值

　　2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是()。

　　A.客户忠诚度

　　B.客户知名度

　　C.客户信用度

　　D.客户信任度

　　3.客户关系管理CRM的核心是()。

　　A.客户忠诚管理

　　B.客户心理管理

　　C.客户价值管理

　　D.客户服务管理

　　4.在客户忠诚的发展过程中,忠诚度最高的客户是()。

　　A.怀疑者

　　B.合伙人

　　C.跟随者

　　D.拥护者。

　　5.在会展价值链中处于核心地位的是()。

　　A.组展商

　　B.参展商

　　C.服务商

　　D.专业观众

　　6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象,属于会展客户心理中常见的哪种心理?()。

　　A.价格心理

　　B.逆反心理

　　C.怕上当心理

　　D.从众心理

　　7.在会展服务中,会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段? ()。

　　A.前期阶段

　　B.中期阶段

　　C.策划阶段

　　D.后期阶段

　　8.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中,哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面?()。

　　A.关系培训阶段

　　B.关系确认阶段

　　C.关系信任阶段

　　D.关系弱化阶段

　　9.在会展客户关系管理系统的构建中,被称为“系统的动力层次”是()。

　　A.参展厂商

　　B.展览组织者

　　C.展会的媒体

　　D.展览市场

　　10.优品会展信息管理系统解决方案的核心模块()。

　　A.ERP模块

　　B.财务模块

　　C.CRM模块

　　D.辅助模块

　　11.在会展客户关系管理中,受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响的客户价

　　值是()。

　　A.客户购买价值

　　B.客户口碑价值

　　C.客户信息价值

　　D.客户知识价值

　　12.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分,则当前价值较高,潜在价值较小的客户是()。

　　A.低价值客户

　　B.潜价值客户

　　C.次价值客户

　　D.价值客户

　　13.客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品,维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道,对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的()。

　　A.买卖关系

　　B.优先选择关系

　　C.合作伙伴关系

　　D.战略联盟关系

　　14.最早发展客户关系管理的国家是()。

　　A.英国

　　B.美国

　　C.法国

　　D.德国

　　15.服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。下列属于顾客抱怨管理的是()。

　　A.实时性

　　B.主动性

　　C.现场性

　　D.被动性

　　16.企业经常花高价请明星来代言产品、做广告,以引起客户的注意和购买。这种行为主要是利用了客户的哪种心理?()。

　　A.价格心理

　　B.逆反心理

　　C.怕上当心理

　　D.从众心理

　　17.消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的()。

　　A.习惯性特征

　　B.敏感性特征

　　C.感受性特征

　　D.倾向性特征

　　18.在会展客户服务中,贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是()。

　　A.信息服务

　　B.现场服务

　　C.策划服务

　　D.医疗服务

　　19.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中,哪个阶段展会客户工作的重点在提高展会的效果,满足客户的参展需求,增加客户的价值?()。

　　A.关系培训阶段

　　B.关系确认阶段

　　C.关系信任阶段

　　D.关系弱化阶段

　　20.在会展客户关系管理系统的构建中,被称为“系统的神经”是()。

　　A.参展厂商

　　B.展览组织者

　　C.展会的媒体

　　D.展览市场

　　21.在会展客户关系管理中,“影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值”体现的客户价值是()。

　　A.客户购买价值

　　B.客户口碑价值

　　C.客户信息价值

　　D.客户知识价值

　　22.根据客户生命周期理论,最为理想的阶段是()。

　　A.考察期

　　B.形成期

　　C.稳定期

　　D.退化期

　　23.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分,则当前价值较低,潜在价值较高的客户是()。

　　A.低价值客户

　　B.潜价值客户

　　C.次价值客户

　　D.价值客户

　　24.在客户关系中,企业销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系,企业可以获得许多优先的甚至独占的机会,与客户之间信息的共享得到扩大,在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下,客户对企业仍有偏爱。这种状况下体现的是客户关系中的()。

　　A.买卖关系

　　B.优先选择关系

　　C.合作伙伴关系

　　D.战略联盟关系

　　25.在客户忠诚的发展过程中,对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司,且企业不可能从这个群体中赚到一分钱。这类客户被称为()。

　　A.怀疑者

　　B.跟随者

　　C.拥护者

　　D.合伙人

　　26.推销人群中流传着这样一句话:客户要的不是便宜,而是要感到占了便宜。反映了客户的哪种心理?()。

　　A.价格心理

　　B.从众心理

　　C.占便宜心理

　　D.逆反心理

　　27.消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感,对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。体现了消费者价格心理特征的()。

　　A.习惯性特征

　　B.敏感性特征

　　C.感受性特征

　　D.倾向性特征

　　28.会展服务有多种分类,下列不属于按会展服务的性质划分是()。

　　A.会展组织服务

　　B.会展场地服务

　　C.会展中期服务

　　D.会展配套服务

　　29.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中,哪个阶段展会客户工作的重点是找出客户对展会产生不满意的原因,并采取措施消除这些使客户产生不满的因素,重新赢得客户的信任?

　　A.关系培训阶段

　　B.关系确认阶段

　　C.关系信任阶段

　　D.关系弱化阶段

　　30.在会展客户关系管理系统的构建中,被称为“系统的主体”是()。

　　A.参展厂商

　　B.展览组织者

　　C.展会的媒体

　　D.展览市场

　　31.通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益,所体现的客户价值是()。

　　A.客户购买价值

　　B.客户口碑价值

　　C.客户交易价值

　　D.客户知识价值

　　32.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分,则当前价值和潜在价值都较高的客户是()。

　　A.低价值客户

　　B.潜价值客户

　　C.次价值客户

　　D.价值客户

　　33.当双方的关系存在于企业的最高管理者之间,企业与客户交易长期化,双方就产品与服务达成认知上的高度一致时,双方进入合作伙伴阶段。这种状况下体现了客户关系中的()。

　　A.买卖关系

　　B.优先选择关系

　　C.合作伙伴关系

　　D.战略联盟关系

　　34.在客户关系管理中,构成客户满意的基础因素是()。

　　A.产品满意

　　B.企业满意

　　C.服务满意

　　D.社会满意

　　35.在客户忠诚的发展过程中,对企业有肯定的归属感的重复购买者,但他们除了购买以外,对企业的支持不够主动。这类客户被称为()。

　　A.怀疑者

　　B.跟随者

　　C.拥护者

　　D.合伙人

　　36.在销售的过程中存在着这么一个问题,即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理,他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息,往往不同程度地包含着一些虚假的成分,甚至还会存在有一些欺诈的行为。这体现了客户心理中的()。

　　A.怕上当受骗心理

　　B.从众心理

　　C.占便宜心理

　　D.逆反心理

　　37.在现实生活中,有的商品绝对价格相对高一些,消费者会觉得便宜;有的商品绝对价格相对低一些,消费者会觉得很贵。这种状况体现了消费者价格心理特征的()。

　　A.习惯性特征

　　B.敏感性特征

　　C.感受性特征

　　D.倾向性特征

　　38.会展服务有多种分类,下列不属于按会展服务的时间划分是()。

　　A.会展前期服务

　　B.会展后期服务

　　C.会展中期服务

　　D.后勤保障服务

　　39.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中,哪个阶段展会客户工作的重点在跟踪客户的需求变化,采取措施满足客户变化的需求,保持客户对展会的信任?()

　　A.关系培训阶段

　　B.关系确认阶

　　C.关系信任阶段

　　D.关系弱化阶段

　　40.在会展客户关系管理系统的构建中,被称为“系统结构的纽带”是()。

　　A.参展厂商

　　B.展览组织者

　　C.展会的媒体

　　D.展览市场

　　41.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分,则当前价值和潜在价值都较低的客户是()。

　　A.低价值客户

　　B.潜价值客户

　　C.次价值客户

　　D.价值客户

　　42.双方有着正式或非正式的联盟关系,双方的近期目标和愿景高度一致,双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。这种状况下体现了客户关系中的()。

　　A.买卖关系

　　B.优先选择关系

　　C.合作伙伴关系

　　D.战略联盟关系

　　43.在客户忠诚的发展过程中,那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。这类客户被称为()。

　　A.怀疑者

　　B.跟随者

　　C.拥护者

　　D.合伙人

　　44.在消费行为过程中存在着这么一个问题,销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户,客户就越会拒绝。这体现了客户心理中的()。

　　A.怕上当受骗心理

　　B.逆反心理

　　C.占便宜心理

　　D.从众心理

　　45.消费者对商品价格的选择倾向或为高价,或为低价。前者多为经济状况较好,怀有求名、

　　显贵动机及炫耀心理的消费者;后者多属经济状况一般,怀有求实惠动机的消费者。体现了消费者价格心理特征的()。

　　A.习惯性特征

　　B.敏感性特征

　　C.感受性特征

　　D.倾向性特征

　　46.会展服务有多种分类,下列不属于按会展服务的对象划分是()。

　　A.对参展商的服务

　　B.对参展商的服务

　　C.对其他方面的服务

　　D.后勤保障服务

　　47.所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的客户带来的价值是()。

　　A.经济价值

　　B.示范价值

　　C.推荐价值

　　D.能力价值

　　48.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中,哪个阶段展会客户工作的重点是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响,并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力?()

　　A.关系培训阶段

　　B.关系确认阶段

　　C.关系弱化阶段

　　D.关系消失阶段

　　49.在会展客户关系管理系统的构建中,被称为“系统结构的起点和终止”是()。

　　A.参展厂商

　　B.参观展览的观众

　　C.展会的媒体

　　D.展览组织者

　　50.在优品会展管理软件中,下列不属于优品会展CRM模块的是()。

　　A.展商管理

　　B.专业观众管理

　　C.现场管理

　　D.供应商管理

　　二、多项选择题

　　1.客户价值评价指标体系中,表现客户当前价值的指标有()。

　　A.利润

　　B.购买量

　　C.服务成本

　　D.忠诚度

　　2.会展客户关系管理常见的客户关系有()。

　　A.买卖关系

　　B.合作伙伴关系

　　C.战略联盟关系

　　D.优先选择关系

　　3.客户满意的层次有()。

　　A.产品满意

　　B.企业满意

　　C.服务满意

　　D.社会满意

　　4.会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有()。

　　A.重要因素分析法

　　B.智能化分类方法

　　C.客户成本贡献率分类法

　　D.ABC分类法

　　5.客户购买的心理阶段可以划分为()。

　　A.排斥期

　　B.接受期

　　C.反复期

　　D.成交期

　　6.客户生命周期划分阶段有()。

　　A.考察期

　　B.形成期

　　C.稳定期

　　D.退化期

　　7.客户价值评价指标体系中,判断客户潜在价值的标准有()。

　　A.客户忠诚度

　　B.客户知名度

　　C.客户信用度

　　D.客户信任度

　　8.客户互动管理的要素有()。

　　A.数据库支持

　　B.统一的沟通平台

　　C.多种沟通渠道

　　D.及时准确的服务

　　9.客户的逆反心理在具体消费过程中有哪些表现形式?()

　　A.反驳

　　B.不发表意见

　　C.高人一等的作风

　　D.截然拒绝

　　10.会展企业吸引老客户的方法有()。

　　A.数据库营销

　　B.一对一营销

　　C.促销激励

　　D.关系营销

　　11.获取客户终生价值关键成功因素的步骤有()。

　　A.获取客户信息

　　B.利用

　　C.保留

　　D.共享

　　12.衡量客户忠诚度的关键指标是()。

　　A.重复购买次数

　　B.交叉购买数量

　　C.对待竞争产品的态度

　　D.向其他消费者推荐企业品牌的倾向

　　13.服务具有多层次性,即服务可以划分为哪些层次?()。

　　A.基本的服务

　　B.满意的服务

　　C.超值的服务

　　D.难忘的服务

　　14.在会展客户关系管理中,会展企业收集客户信息、发现市场机遇主要通过()。

　　A.客户识别

　　B.客户细分

　　C.抢夺客户

　　D.客户预测

　　15.优品会展系统解决方案实施三步走,全面保障系统方案成功实施。主要包含()。

　　A.系统部署方案

　　B.系统推广方案

　　C.系统维护方案

　　D.系统反馈方案

　　16.客户终生价值的构成()。

　　A.历史价值

　　B.当前价值

　　C.保留价值

　　D.潜在价值

　　17.识别客户流失的常见指标()。

　　A.顾客指标

　　B.市场指标

　　C.收入利润指标

　　D.竞争力指标

　　18.消费者价格心理特征有()。

　　A.习惯性

　　B.敏感性

　　C.感受性

　　D.倾向性

　　19.在展览场地服务中,制定展览设计和展馆布置的基本规则有()。

　　A.创新

　　B.奢侈

　　C.和谐

　　D.艺术

　　20.会展客户关系管理系统的理论模块主要有()。

　　A.理念模块

　　B.战略模块

　　C.经验模块

　　D.协调模块

　　21.在会展客户关系管理中,提高客户满意度的途径有()。

　　A.服务承诺

　　B.服务补救

　　C.客户服务

　　D.改变期望

　　22.客户的心理感受影响客户购买行为,会展作为服务型企业要争取客户应采取的策略()。

　　A.改变产品

　　B.改变价格

　　C.改变期望

　　D.改变心理

　　23.会展服务有多种分类,按照服务内容可以分为()。

　　A.秘书礼仪服务

　　B.设计安装服务

　　C.免费性服务

　　D.后勤保障服务

　　24.不同的客户给展会带来的价值是不同的。归纳起来,客户给展会带来的价值有()。

　　A.示范价值

　　B.经济价值

　　C.推荐价值

　　D.能力价值

　　25.重要的客户关系管理CRM评测标准有()。

　　A.客户调查

　　B.呼叫中心性能指示器

　　C.交易评测

　　D.交易指示器分析

　　参考答案：

　　一、单项选择题

　　1.B 2.A 3.C 4.B 5.B

　　6.D 7.A 8.A 9.A 10.C

　　11.A 12.C 13.A 14.B 15.D

　　16.D 17.A 18.A 19.B 20.C

　　21.B 22.C 23.B 24.B 25.A

　　26.C 27.B 28.C 29.D 30.B

　　31.C 32.D 33.C 34.A 35.B

　　36.A 37.C 38.D 39.C 40.D

　　41.A 42.D 43.C 44.B 45.D

　　46.D 47.A 48.D 49.B 50.C

　　二、多项选择题

　　1.ABC 2.ABCD 3.ACD 4.ABCD 5.ABCD

　　6.ABCD 7.ACD 8.ABCD 9.ABCD 10.ABD

　　11.ABD 12.ABCD 13.ABCD 14.ABD 15.ABC

　　16.ABD 17.ABCD 18.ABCD 19.ACD 20.ABCD

　　21.ABC 22.ACD 23.ABD 24.ABCD 25.ABCD