一、简答题

　　1[.问答题]简述顾客总价值的构成。

　　[答案]顾客总价值是指顾客在购买某种产品或服务时所能获得的一组利益的总和。它是顾客让渡价值的重要组成部分，主要包括产品、服务、人员、形象4个方面。

　　(1)产品价值是由产品的质量、功能、规格、样式等因素所产生的价值。

　　(2)服务价值是指顾客在购买经历中由于获得商家提供的各种服务而产生的价值。

　　(3)人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。

　　(4)形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。

　　2[.问答题]简述顾客总成本的构成。

　　[答案]顾客总成本是指顾客在挑选和购买某种产品和服务的过程中所付出的各种形式的成本之和，主要包括货币、时间、体力、精神4个方面。

　　(1)货币成本是指顾客在购买产品或服务的过程中所需支付的货币资金的总和。

　　(2)时间成本是指顾客为购买某种产品或服务而耗费的所有与之相关的时间。

　　(3)体力成本是指顾客在购买过程中的体力消耗。

　　(4)精神成本是指顾客购买产品或服务时在精神方面的支出。

　　3[.问答题]简述O2O模式是如何降低顾客总成本的。

　　[答案]在这种模式中，顾客可以不必亲临，而通过网络了解不同商家的各类信息，进而做出比较和选择。与传统购物方式相比，这样无疑能使顾客节省许多时间和体力，即降低了顾客总成本，进而提升了顾客让渡价值。