一、多项选择题

　　1.客户价值评价指标体系中,表现客户当前价值的指标有()。

　　A.利润

　　B.购买量

　　C.服务成本

　　D.忠诚度

　　正确答案:ABC

　　答案解析:客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大,在信息传递过程中的“可信度”越强,信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P14。

　　2.会展客户关系管理常见的客户关系有()。

　　A.买卖关系

　　B.合作伙伴关系

　　C.战略联盟关系

　　D.优先选择关系

　　正确答案:ABCD

　　答案解析:客户关系中的重点关系

　　1、买卖关系

　　2、优先供应关系

　　3、合作伙伴关系

　　4、战略联盟关系。

　　3.客户满意的层次有()。

　　A.产品满意

　　B.企业满意

　　C.服务满意

　　D.社会满意

　　正确答案:ACD

　　答案解析:顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。参见教材P41。

　　4.会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有()。

　　A.重要因素分析法

　　B.智能化分类方法

　　C.客户成本贡献率分类法

　　D.ABC分类法

　　正确答案:ABCD

　　答案解析:1.定性分类方法(1)ABC分类法(2)重要因素分类法2.定量分类方法(1)

　　客户成本贡献率分类法(2)智能化分类方法。

　　5.客户购买的心理阶段可以划分为()。

　　A.排斥期

　　B.接受期

　　C.反复期

　　D.成交期

　　正确答案:ABCD

　　答案解析:当我们从主动(而非客户主动询问或购买)向一位客户推销某样商品,到客户做出购买决定,其间客户通常会经历四个心理阶段:排斥期、接受期、反复期与认同期。

　　6.客户生命周期划分阶段有()。

　　A.考察期

　　B.形成期

　　C.稳定期

　　D.退化期

　　正确答案:ABCD

　　答案解析:客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。

　　7.客户价值评价指标体系中,判断客户潜在价值的标准有()。

　　A.客户忠诚度

　　B.客户知名度

　　C.客户信用度

　　D.客户信任度

　　正确答案:ACD

　　答案解析:客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑,客户关系的一些特征描述变量,如满意度、忠诚度、信任度等。

　　8.客户互动管理的要素有()。

　　A.数据库支持

　　B.统一的沟通平台

　　C.多种沟通渠道

　　D.及时准确的服务

　　正确答案:ABCD

　　答案解析:客户互动管理有以下四大要素。

　　(1)数据库支持:

　　(2)统一的沟通平台:

　　(3)多种沟通渠道:

　　(4)及时准确的服务:

　　9.客户的逆反心理在具体消费过程中有哪些表现形式?()

　　A.反驳

　　B.不发表意见

　　C.高人一等的作风

　　D.截然拒绝

　　答案解析:客户的逆反心理在具体消费过程中会有以下几种表现形式:

　　(1)反驳。

　　(2)不发表意见。

　　(3)高人一等的作风。

　　(4)断然拒绝。

　　10.会展企业吸引老客户的方法有()。

　　A.数据库营销

　　B.一对一营销

　　C.促销激励

　　D.关系营销

　　正确答案:ABD

　　答案解析:企业吸引老客户的方法主要有以下几种。

　　1.数据库营销

　　2.一对一营销

　　3.关系营销。