一、单选题

　　1[.单选题]企业经营的逻辑起点是()。

　　A.市场研究

　　B.财务分析

　　C.识别和细分顾客

　　D.投资分析

　　2[.单选题]企业(组织)存在的价值是满足()。

　　A.社会的需要

　　B.顾客的需要

　　C.投资者的需要

　　D.职工就业的需要

　　3[.单选题]企业竞争的焦点是()。

　　A.产品的竞争

　　B.服务的竞争

　　C.顾客的竞争

　　D.市场的竞争

　　4[.单选题]组织质量活动中最重要的环节是()。

　　A.识别顾客及其需要

　　B.市场竞争

　　C.公司内部变动

　　D.售后服务

　　5[.单选题]在市场交易中，()占据了支配地位。

　　A.买方

　　B.中间商

　　C.供盅商

　　D.顾客

　　6[.单选题]识别顾客的最简单方法是()。

　　A.顾客的需要

　　B.顾客的忠诚

　　C.顾客满意过程模型

　　D.顾客——供方过程模型

　　7[.单选题]属于企业内部顾客的是()。

　　A.企业的销售部门

　　B.企业的供应商

　　C.企业的代理商

　　D.企业的原始设备制造商

　　二、多项选择题

　　1[.多选题]一个企业的外部顾客主要包括()。

　　A.购买者

　　B.中间商

　　C.加工者

　　D.供应商

　　E.潜在顾客

　　2[.多选题]组织中的每个人都扮演着三重角色，即()。

　　A.领导者

　　B.被领导者

　　C.供应者

　　D.供应商

　　E.潜在顾客

　　3[.多选题]按顾客的偏好，市场可以细分为()。

　　A.类似的偏好

　　B.分散的偏好

　　C.成群的偏好

　　D.次级的偏好

　　4[.多选题]马斯洛把人的需要划分为()。

　　A.生理

　　B.安全

　　C.社交

　　D.尊重

　　E.自我实现

　　5[.多选题]决定顾客满意度的因素有()。

　　A.顾客满意强度

　　B.顾客感知质量

　　C.顾客期望

　　D.顾客感知价值

　　E.顾客忠诚

　　三、名词解释题

　　1[.问答题]外部顾客

　　2[.问答题]内部顾客

　　3[.问答题]顾客净现值

　　4[.问答题]顾客细分

　　5[.问答题]顾客需要

　　6[.问答题]顾客满意

　　7[.问答题]顾客满意度

　　四简答题

　　1[.问答题]简述外部顾客的分类。

　　2[.问答题]简述朱兰博士主张有效揭示顾客的需要所包括的关键活动

　　3[.问答题]如何深入理解顾客满意这一概念?

　　4[.问答题]简述顾客满意指数的用途。

　　五、论述题

　　1[.问答题]试述顾客细分的作用和依据。