一、案例题

　　1、某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司……”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说：“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。

　　小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好……

　　你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应该怎么做才对?

　　(1)不能说'总经理外出了,有什么事请跟我说吧',办公室人员不能替上司做主;

　　(2)接待来访者应细心倾听,不应边看报表边听;

　　(3)对提重要建议的来访者,应认真记录,汇报上司;

　　(4)应热情,不能对来访者冷嘲热讽;

　　(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节,宣传政策;

　　(6)应尽快为总经理解围,可以请保安或打110。

　　2、东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫打扮。

　　古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!”

　　小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系?”

　　小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确?正确的做法应该是怎样的?

　　(1)沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境,不符合特定的会谈工作要求;

　　(2)沈的穿着突出自己,影响了古总经理的形象;

　　(3)陈的穿着打扮干扰谈判,影响工作,破坏工作场所安静;

　　(4)陈用手拿茶叶,不卫生,引起客商不满,使得谈判一开始就不顺利;

　　(5)小沈应该对领导的作风,性格有所了解,有针对性地弥补领导的不足.古总经理与客商争执,她应采取补救措施,可以将上司借故引开,并示意上司忍耐些,使谈判继续,而不是指责客商;

　　(6)小沈受到上司批评,即使是过头话,也应保持冷静,不反驳,应理解上司的难处.找适当的机会,用适当的方式说明情况,交流思想和感情。