一、名词解释(每小题5分，共15分)

　　1.顺意公众：又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推动组织发展变化的基本公众和主要力量

　　2.企业使命：就是企业根据社会分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。企业使命回答了企业“于什么”的问题，是企业理念系统中最基本的构成要素

　　3.庆典活动：是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪

　　二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共15分)

　　1.组织开展公共关系活动的基础是(　C　)。

　　A.公共关系意识

　　B.公共关系观念

　　C.公共关系状态

　　D.公共关系策划

　　2.1906年，艾维·李发表的著名文件是(　B　)。

　　A.《有效的公共关系》

　　B.《原则宣言》

　　C.《公众舆论的形成》

　　D.《公共关系学》

　　3.树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的(　B　)。

　　A.优化环境功能

　　B.提高素质功能

　　C.塑造形象功能

　　D.协调关系功能

　　4.与公共关系部比较，公共关系公司的长处之一是(　D　)。

　　A.熟悉组织情况

　　B.接近客户

　　C.工作连续性、持久性

　　D.职业水准较高

　　5 建设型公关主要适用于组织发展的(　A　)。

　　A.初创时期

　　B.顺利发展时期

　　C.与公众不协调时期

　　D.严重失调时期

　　6人们思想中不想向他人公开的内容是(　C　)。

　　A.共同经验区

　　B.开放区

　　C.秘密区

　　D.个人经验区

　　7.搞开放组织活动(　D　)。

　　A.应完全公开

　　B.应加强保密工作

　　C.只公开组织的过去

　　D.既公开又不能泄密

　　8 在社交活动中，人与人的距离保持约在o.45～1.22米属于(A

　　A.个人距离

　　B.公共距离

　　C.亲密距离

　　D.社交距离

　　9.谈判工作的第四个阶段是(　B　)。

　　A.交锋阶段

　　C.妥协阶段

　　C.概说阶段

　　D.协议阶段

　　10.展览会的类型，属于按项目分的是(D　　)。

　　A.宣传展览会

　　B.室内展览会

　　C.露天展览会

　　D.专项展览会

　　11.象征物属于组织VI系统的(　　A)。

　　A.基本要素

　　B.传播要素

　　C.广告要素

　　D.应用要素

　　12.中国妇女穿着旗袍适宜出席的场合是(D　　)。

　　A.谈判

　　B.旅行

　　C.会议

　　D.社交

　　13.可以绕过“把关人”控制的传播媒介是(　B　)。

　　A 报纸

　　B.互联网

　　C.电视

　　D.广播

　　14.在人际传播的过程中，传播速度快，规范性强，但信息经过层层筛选，可能造成失真的传播模式是( B　)。

　　A.辐射式

　　B.链式

　　C.交结式

　　D.G形网络

　　15.企业“言必信，行必果”，一诺千金，不缺斤少两，不以次充好，不欺诈，属于企业“CS战略”中的(　C　)。

　　A.理念满意

　　B.产品满意

　　C.行为满意

　　D.服务满意

　　三、多项选择题(在下列各题的备选答案中，选择2至5个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分，共10分)

　　1.根据公众与组织发生关系的时序特征，可以把公众分类为(CDE)

　　A.首要公众

　　B.内部公众

　　C.潜在公众

　　D.知晓公众

　　E.行动公众

　　2.公共关系产生的社会条件是(　ABCD　)。

　　A.理论条件

　　B.经济条件

　　C.政治条件

　　D.技术条件

　　E.民众条件

　　3.把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到(　ABCD　)。

　　A.真实

　　B.客观

　　C.公正

　　D 全面

　　E.正义

　　4.公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的(　ACDE　)

　　A.资料储存中心

　　B.领导指挥中心

　　C.信息发布中心

　　D.环境监测中心

　　E.公众接待中心

　　5.电视作为大众传播媒介的缺点包括(ABCE　　)。

　　A.记录性较差

　　B.公众选择余地小

　　C.接收方式不灵活

　　D.制作周期长

　　E.制作费用高

　　6.人际传播的线路模型主要包括(　ABCE　)。

　　A.交结式

　　B.G形网络

　　C.辐射式

　　D.环式

　　E.链式

　　7.演讲的形态艺术包括<　ABDE　)。

　　A.表情

　　B.手势

　　C.语音

　　D.站姿

　　E.目光

　　8.组织举办庆典活动的具体形式包括(ABCDE　　)。

　　A.开幕庆典

　　B.周年庆典

　　C.节庆活动

　　D.闭幕庆典

　　E.特别庆典

　　9.CI设计的基本原则包括(　ABCDE　)。

　　A.客观性

　　B.系统性

　　C.社会性

　　D.稳定性

　　E.差异性

　　10.在公关礼仪中，尊重公众的原则包括尊重公众的(ABCD)

　　A.人格

　　B.权利

　　C 爱好

　　D 性格

　　E 地位

　　四、判断题(在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“X”。每题1分，共10分)

　　(　Y)1.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。

　　(　N)2.艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。

　　(　N)3.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。

　　(　N)4.社会组织与政府有关部门之间的沟通是单向的。

　　( Y)5.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快，失真少;但在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。

　　(　N)6.在整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的静态延伸。

　　(　N)7.去阿拉伯人家中做客，最好公开赞美一件物品。

　　(　N)8.在为他人介绍时，要遵循“尊者优先”的原则，即先把地位高者介绍给地位低者。

　　(　Y)9.所谓名牌就是公众通过对企业及其产品的品质和价值而加以确认的著名产品。

　　(　N)10.与企业相比，事业团体的突出特点是非营利性，与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。

　　五、简答题(每题10分，共30分)

　　1.为了使公关策划不断创新，有哪些思路(请举出实例)可供借鉴?

　　答;答题要点：我们认为有以下几个方面可供借鉴：

　　(1)大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。(1分)例如1993年，香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告，买下了上海文汇报第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社会影响。(举出实例可给1分)

　　(2)移植与再造相结合。从事公关工作的人员，在教科书上，报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。(2分)

　　(3)角度转换，逆向思维，寻求突破。许多常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意。(2分)如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会，但安徽的合肥百货公司却在40周年庆典之际，开展了百日监督活动，请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好的宣传效果。(举出实例可给2分)

　　(4)排列组合，以旧翻新。其它组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法，仍能取得意想不到的效果。(2分)

　　2.你认为良好的员工关系对企业有什么意义?

　　答：答题要点：员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。(2分)

　　良好的员工关系可促使企业的决策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益，能反映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。(2分)

　　员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。(2分)建立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面：第一，企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力;(2分)第二，企业需要通过全员公共关系来增强外张力。(2分)

　　3.如何按照公众的态度对其进行分类?

　　答：答题要点;一个组织面临的各种公众，由于他们所处不同的地位和环境，捞演的社会角色以及主观认识水平等条件，而形成对组织的不同态度。(2分)我们可根据公众对组织是否具有合作态度将其分为以下三类：

　　(1)顺意公众。又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推动组织发展变化的基本公众和主要力量。(1分)一个组织的公共关系工作，其首要目标是保持和扩大顺意公众的队伍，经常与他们沟通联系，不使他们的态度发生逆转，不让他们被竞争对手争取过去。(1分)

　　(2)逆意公众。又称为敌对公众，是指对组织持反对意见，不合作态度，甚至采取敌对立场的公众。他们是公共关系工作的重要对象。(1分)逆意公众的形成一般有两种原因：一种是在利益上与组织发生冲突;另一种是由于沟通不畅对组织的政策和行为产生了误解。在公共关系工作中，如何争取逆意公众的转变是一个难题，但又不能因为这是一个难题而放弃做对逆意公众向顺意公众转化的工作。(2分)

　　(3)独立公众。又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。(2分)由于独立公众的态度具有极大的可塑性，他们既可以向顺意公众转化，也可以向逆意公众转化，宜采取说服、争取的工作方式，争取他们向组织有利的方向转化，绝不能掉以轻心。(1分)

　　六、案例分析(20分)

　　杜邦“胜利大逃亡”

　　2004年7月9日，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。这场风波在中国市场引起强烈反应，杜邦不粘锅销量急剧下降，有些商场开始停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。

　　2004年?月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。接着，美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”

　　2004年10月13日，国家质检总局在对特富龙的检测结果中，证明特富龙无毒。10月14日，有关特富龙无毒的报道铺天盖地，虽角度各异，但主题却只有一个：杜邦特富龙没毒，并且以前也都一直没有存在过。

　　案例思考：杜邦公司面临的是一种什么样的公关危机?杜邦公司的危机公关对我们有什么启示?(要求写出一篇400字左右的案例分析)

　　答：题要点：杜邦公司面对的是一种因公众误解而造成的公关危机。首先是权威机构的误解，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。其次是中国相关机构的误解，媒体广泛报道了这一事件，相关机构介入调查。最后是广大消费者的误解，由于担心不粘锅有毒，致使其销量大幅度下降。(5分)

　　杜邦“特富龙事件”，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。一系列的危机公关，让我们看到了杜邦应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。杜邦“特富龙”危机公关对中国企业至少有如下启示：

　　(1)对新闻媒体的危机公关必须主动、积极。2004年7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。抓紧时机向中国媒介及广大的社会公众进行解释。(5分)

　　(2)杜邦处理此次危机的态度极为诚恳、权威。杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”(5分)

　　(3)积极配合中国相关机构的检查。2004年lo月13日，国家质检总局在对“特富龙”的检测结果中，证明“特富龙”无毒。中国的多家媒体对这一检测结果进行了报道，从而消除了各方面的误解，恢复了公众对杜邦不粘锅的信任。(5分)