三、简答题

　　1.简述公众的定义及其特点。

　　2.公众的态度是制定传播政策的依据，公共关系的一项基本政策是“多交友;少树敌”。具体的应该怎么做?

　　3.根据公众发展过程的不同阶段分类，可以将公众分为哪几类?

　　4.简述内部公众的重要性。

　　5.简述顾客公众的重要性。

　　6.处理与顾客纠纷的技巧主要有哪些?

　　7.简述建立良好名流关系的意义和作用。

　　8.简述处理与政府公众关系的艺术。

　　9.简述社区公众的重要性。

　　10.简述处理与国际公众关系应注意的问题。

　　四、论述题。

　　1.试述如何正确处理组织与顾客公众的关系。

　　2.试述正确处理组织与媒介公众关系的原则。

　　3.试述搞好与名流公众的关系需要注意的问题。

　　五、案例分析题。

　　1.由于技术上的疏忽，某汽车厂生产了一批油漆质量有问题的汽车(假设是1千辆)，这个质量问题是，等汽车开了三个月以后，车身的油漆就会剥落。

　　从公众发展过程的不同阶段分类角度考虑，回答以下问题：

　　(1)没有购买该厂生产的汽车的人对于该厂来说属于什么公众?

　　(2)购买了该汽车但尚未到三个月的顾客对于该厂来说属于什么公众?此时厂家应该怎么做?

　　(3)如果购买了该厂汽车的人发现了汽车的质量问题但尚未采取行动，那么此时顾客属于什么公众?厂家应该怎么做?

　　参考答案：

　　三、简答题

　　1.

　　【正确答案】 (1)定义：所谓公众，是指与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和，即公共关系传播沟通活动的目标对象。

　　(2)特点：群体性、共同性、多样性、变化性、相关性。

　　【答案解析】 参见教材P81-83

　　2.

　　【正确答案】 公众的态度是制定传播政策的又一依据。公共关系的一项基本政策是“多交友;少树敌”。因此应该尽可能争取支持，减少敌意：

　　(1)应该将顺意公众当作组织的财富，悉心维护和“保养”这种关系。

　　(2)要注意做好逆意公众的转化工作，改变其敌对的态度，即使不能将其转化为顺意公众，也应促其成为边缘公众。

　　(3)耐心细致地做好争取边缘公众这个“大多数”的工作，引导他们成为顺意公众，防止他们成为逆意公众。

　　【答案解析】 参见教材P84

　　3.

　　【正确答案】 根据公众发展过程的不同阶段分类，可以将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众四类。

　　(1)非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。

　　(2)潜在公众即由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。

　　(3)知晓公众即已经知晓自己的处境，明确意识到自己所面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要求的公众群体。

　　(4)行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织采取相应行动的公众群体。

　　【答案解析】 参见教材P85

　　4.

　　【正确答案】 (1)内部公众是形成组织力量的主体。

　　(2)内部公众是组织创一流产品的主力军。

　　(3)内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素。

　　【答案解析】 参见教材P86

　　5.

　　【正确答案】 (1)顾客公众是企业组织的衣食父母。

　　(2)良好的顾客公众关系能够给组织带来效益。

　　(3)顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务。

　　【答案解析】 参见教材P89

　　6.

　　【正确答案】 处理与顾客纠纷的技巧主要包括：

　　(1)掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因;

　　(2)拟订处理方案;

　　(3)若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术;

　　(4)尽快实施。

　　【答案解析】 参见教材P91

　　7.

　　【正确答案】 建立良好的名流关系的目的，是借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络和对公众影响力，丰满组织的社会形象，其意义和作用包括：

　　(1)借助于社会名流的见识和专长。

　　(2)借助于社会名流的关系网络。

　　(3)借助于社会名流的社会声望。

　　【答案解析】 参见教材P94

　　8.

　　【正确答案】 (1)组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通。

　　(2)自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务。

　　(3)熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作。

　　(4)以国家利益为重，兼顾组织利益。

　　【答案解析】 参见教材P93

　　9.

　　【正确答案】 (1)社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源，是组织内部员工关系的延伸。

　　(2)社区能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源。

　　(3)社区可以为组织提供如交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等方面的社会服务。

　　(4)作为组织生存与发展的直接环境，社区还具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场。

　　【答案解析】 参见教材P88

　　10.

　　【正确答案】 (1)认真研究并尊重经营活动对象国的政治、经济、法律、制度、历史文化、道德规范、风土人情、语言表达习惯、生活方式和价值观念等，根据这些情况设计传播方案及实施公共关系计划。

　　(2)了解对象国公众对本组织产品与服务的态度、意见，妥善处理好他们的投诉，企业产品和公司名称的设计要能为对象国公众所接受，不可触犯他们的利益和他们在文化、风俗、政治、宗教等方面的禁忌。了解并善于运用对象国的新闻传播媒介，使自己的信息符合对象国公众的语言、文化、风俗习惯，从而为他们所接受。

　　【答案解析】 参见教材P95-96

　　四、论述题。

　　(1).

　　【正确答案】 (1)树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念。如果组织能够以这样的眼光来认识顾客公众，认识顾客公众同组织的关系，那么，涉及组织与顾客公众的矛盾纠纷、利益摩擦等问题就可以迎刃而解了。

　　(2)适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品。研究成功企业的经验表明，企业不仅要向顾客公众提供优质产品，还要向顾客公众不断提供新产品、系列产品，这样才能受到顾客公众的拥戴。

　　(3)想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务。顾客公众最怕的是遭到服务上的白眼或歧视，最担心的是产品的质量。提供一流的服务对有些组织而言，本身就是一种产品。

　　(4)妥善处理与顾客间的纠纷。组织要想建立良好的顾客关系，妥善处理与顾客的纠纷是必不可少的。在处理顾客纠纷时，无论是组织的普通职工，还是组织的公共关系人员，或者是组织的领导，都应该时时提醒自己“顾客永远是正确的”，这是妥善处理纠纷的一把金钥匙。

　　【答案解析】 参见教材P89-90

　　(2).

　　【正确答案】 要与媒介公众建立良好的关系，必须遵循“四要”、“四不要”的原则。

　　(1)“四要”的具体内容

　　一要以礼相待。对新闻媒介机构和记者编辑要友好热情，为他们来组织采访、写稿、核实等工作提供必要的帮助和服务。

　　二要以诚相待，实事求是。要提供组织真实可靠的材料和数据，既不能夸大组织成绩，也不能掩盖失误，更不能提供假新闻。

　　三要平等相待。它有两层意义，一是对各种不同的报纸、杂志、广播、电视等媒介，要一视同仁，不分厚薄亲疏;二是对记者报道组织的成绩或组织工作中的失误，对报道组织中的普通员工和领导人员都要一视同仁，热情协助。

　　四要迫不及待。即对于新闻媒介报道组织的工作失误，若情况属实，应立即改进，并主动邀请有关各方面和新闻媒体再度来组织采访改进工作的情况。

　　(2)“四不要”的具体内容

　　一不要一相情愿。即不要对新闻媒介提不切实际的要求，不要强迫记者按组织的意愿写稿。

　　二不要以利相交。与新闻媒介不要搞庸俗关系，除了一般的纪念品外，不要搞请客送礼，更不要金钱贿赂。

　　三不要变相交换。即不要以登广告为诱饵，换取媒介为本组织发不该发的报道，更不要以撤回全年广告刊登计划相威胁，迫使媒介按组织要求发稿。

　　四不要临渴掘井。即同新闻媒介打交道，不能追求一时一事的功利，满足于“抱佛脚”式的联系。这样，会使新闻媒介感觉组织缺乏长久合作的诚意。

　　【答案解析】 参见教材P92

　　(3).

　　【正确答案】 搞好名流关系必须注意：

　　(1)坚持互利互惠原则。组织结交名流，最好选择那些有利于推进自己工作的对象，这样才能反映自己组织形象的特色。同时，组织与社会各界名流交往时，必须兼顾他们的利益，积极支持和赞助他们的事业，争取和名人建立长期、稳定的合作关系，达到双赢。

　　(2)注意把握交往时机。与名流交往不可唐突，语言切忌粗俗，交往前最好能根据交往对象的职业专长、兴趣爱好适当作一些知识准备。

　　(3)加强公共关系人员的文化修养。由于名流关系所涉及的对象都是文化层次、社会地位较高的人，因此，只有加强公共关系人员的文化修养，才能与交往对象相处得融洽，增强公共关系效果。

　　【答案解析】 参见教材P94

　　五、案例分析题。

　　(1).

　　【正确答案】 (1)非公众。非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。

　　(2)潜在公众。购买了该汽车但尚未到三个月的顾客，是这个厂家的潜在公众，因为他们目前并不知道自己即将面临的问题。这时候，厂家应该未雨绸缪，加强预测，密切监视势态的发展，分析各种可能的后果，制订多种应对的方案，积极引导事情向好的结果发展。

　　(3)知晓公众。对于知晓公众，厂家应该采取积极主动的公共关系姿态，及时沟通，主动传播，满足公众要求被告知的心情，使公众对组织产生信赖感，主动控制舆论局势。

　　【答案解析】 参见教材P85-86