一、名词解释(每小题3分，共15分)

　　1.公关危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。

　　2.危机公关：是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。

　　3.企业使命：所谓企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。企业使命回答了企业“干什么”的问题，是构成企业理念识别系统中最基本的要素。企业使命也是企业发展的原动力，只有树立了崇高使命感的企业，才能不断创造新成就，追求更高层次的目标。

　　4.公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。

　　4.4C’S理论它主张研究消费者欲望与需求;研究消费者为此而付出的成本;考虑给予消费者方便;加强与消费者的沟通与交流。

　　二、判断正误并更正(每小厘2分，共20分)

　　1.出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。 ( √ )

　　2.开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。 ( √ )

　　3.一些会议之所以失败，就是因为该请的人没请来，不该请的人都来了。 ( √ )

　　4.CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身(√)

　　5.经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大(×)

　　6.具像符码的不足之处在于，它的外延扩充受到明显的局限，所包含的意义有限。 (√ )

　　7.全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是“通行证”和“奠基石” ( × )

　　8.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 ( × )

　　9.名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。 ( × )

　　10.与企业相比，事业团体的突出特点就是非营利性，所以完全不具有经济功能( × )

　　三、单项选择题(每小题2分，共20分)

　　1.赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种( D )。

　　A.家庭事业

　　B.社区事业

　　C.个人事业

　　D.社会事业

　　2.一般情况下，组织每年搞庆典活动( C )。

　　A.1次就够了

　　B.5—6次就够了

　　C.2—3次就够了

　　D.10次就够了

　　3.搞开放组织活动( D )

　　A.应完全公开

　　B.应加强保密工作

　　C.只公开组织的过去

　　D.既公开又不能泄密

　　4.展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是( D )。

　　A.商业性的

　　B.公益性的

　　C.宣传性的

　　D.既有商业性的又有非商业性的

　　5.组织行为识别系统的英文缩写是( C )

　　A.MI

　　B.CI

　　C.BI

　　D.VI

　　4.展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是( D )。

　　A.商业性的

　　B.公益性的

　　C.宣传性的

　　D.既有商业性的又有非商业性的

　　5.组织行为识别系统的英文缩写是( C )

　　A.MI

　　B.CI

　　C.BI

　　D.VI

　　6.处于整个CI系统的最高层的是( A )。

　　A.理念识别系统

　　B.视觉识别系统

　　C.行为识别系统

　　D.组织识别系统

　　7.由纯粹的几何点、线、面、体组成的视觉符码属于( B )。

　　A.具像类

　　B.抽象类

　　C.半抽象类

　　D.半具像类

　　8.讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，都能对( C )、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。

　　A.文化

　　B.文明

　　C.素质

　　D.风度

　　9.公关礼仪最根本的原则就是( B )

　　A.公平对等原则

　　B.尊重公众原则

　　C.身份差异原则

　　D.从简实效原则

　　10.当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的( C )。

　　A.收集信息

　　B.发布新闻

　　C.协商对话

　　D.办事公开

　　四、多项选择题(每小题1分，共15分

　　1.庆典活动在形式上，一般有( ABCDE )

　　A.开幕庆典

　　B.闭幕庆典

　　C.周年庆典

　　D.特别庆典

　　E.节庆活动

　　2.从展览会的性质分，有( AE )。

　　A.贸易展览会

　　B.专项展览会

　　C.大型展览会

　　D.露天展览会

　　E.宣传展览会

　　3.危机事件的特点具有( ACE )。

　　A.突发性

　　B.协调性

　　C.紧迫性

　　D.不可变性

　　E.危害性

　　4.一名卓越的会议主持者应具备以下素质：( ABC )。

　　A.清晰敏捷的思考

　　B.善于言语的表达

　　C.良好的分析能力

　　D.抱着对人不对事的态度

　　E.沉着并不自我约束

　　5.组织CI系统的功能包括( ABCDE )

　　A.管理

　　B.识别

　　C.教育

　　D.传播

　　E.经济

　　6.CI设计的源头最早出现在( CE )。

　　A.美国

　　B.法国

　　C.德国

　　D.英国

　　E.意大利

　　7.企业理念的文字形式包括( ABD )。

　　A.标语口号

　　B.训词

　　C.企业文化

　　D.歌曲

　　E.经营策略

　　8.组织的视觉识别系统的基本要素包括( ABCDE )。

　　A.名称

　　B.标志

　　C.标准色

　　D.标准字

　　E.象征物

　　9.组织CI系统的导入过程包括( ABCE )。

　　A.提案准备

　　B.调研宣传

　　C.设计开发

　　D.领导批准

　　E.实施管理:

　　10.尊重公众的原则具体表现为( BCD )。

　　A.影响公众，活用礼仪

　　B.尊重公众的个性爱好和性格特质

　　C.尊重公众应当具有的公民权利

　　D.尊重公众的人格

　　11.公关活动中的差异性原则，包括( ABD )等内容。

　　A.外事礼宾差异

　　B.地位的差异

　　C.人种的差异

　　D.性别的差异

　　12.公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看做是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有( BCD )。

　　A.与环境协调

　　B.整洁大方

　　C.整体和谐

　　D.展示个性

　　13.在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要有( ABC )原则

　　A.“以右为尊”

　　B.“以前为上”

　　C.“对门为大”

　　D.“以左为尊”

　　14.公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略，具体指( ACD )。

　　A.名人

　　B.名家

　　C.名品

　　D.名门

　　E.名言

　　15.政府公关收集信息的工作包括( ABCD )

　　A.建议征集

　　B.信访工作

　　C.民意测验

　　D.典型调查

　　E.召集会议

　　五、问答题(共20分)

　　1.办好一次庆典活动，你认为应做好哪些方面的工作?(6分)

　　答：要办好一次庆典活动，应认真做好以下的一些工作：第一，精心选择对象，发出邀请，确定来宾。第二，合理安排庆典活动的程序。第三，安排接待工作。庆典活动开始前，应作好一切接待准备工作。第四，物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。总之，要做到认真充分，热情有礼，热烈有序，就会使庆典活动取得成功。

　　2.为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪?(6分)

　　答：在公关交往中，遵循礼仪，不但有利于组织与公众的沟通，而且有利于树立本组织的良好形象，使之发展。公关礼仪在公关工作中起着举足轻重的作用，具体表现在以下三个方面。①“通行证”。一般而言，懂礼仪、讲究礼仪的组织代表、公关人员，都比较容易受到公众的欢迎。所以说，讲究礼仪有利于组织与公众的沟通，有利于公关活动的顺利开展，有利于公关任务的顺利完成。②“润滑剂”。正如语言美、服饰美、体态美等能够成为人际交往的友谊纽带一样，礼仪周全，同样能够为组织与公众之间架起友谊的桥梁，有利于协调关系，消除某些误解，有利于深入交谈和沟通。③“奠基石”。在公关交际中，公关人员周全的礼仪，不仅能够反映出他本人的品质素养，给人以“悦目”的美感，更重要的是能够体现出组织的整体形象，使公众通过公关人员的素质推而广之，确认组织的美好形象，乐于同组织交往。

　　3.联系实际，你认为开展政府公共关系的意义是什么?

　　答：建立良好的政府关系的目的就是争取政府对组织或企业的了解、信任与支持，为组织的生存和发展争取良好的政策环境、法律环境、行政支持和社会政治支持。其重要意义主要表现在：①政府的认可和支持是最具权威性和影响力。政府掌握着制定政策、执行法律、管理社会的权利职能，具有强大的宏观调控力量，代表着公众的意志来协调各种社会关系。一个组织的政策、行为和产品如果能够得到政府官方的认可和支持，无疑将对社会各个方面产生重大影响，甚至使组织的各种渠道畅通无阻。因此，组织应该把握一切有利时机，扩大组织在政府部门中的信誉和影响，使政府了解本组织或企业对社会、国家的贡献和成就。②建立良好的政府关系能够为组织赢得好的发展环境。建立良好的政府关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。政府的政策、法律和管理条例是一个组织决策和活动的依据和基本规范，组织的一切行为都必须保持在政策法令许可的范围之内。通过良好的政府关系，组织能够及时了解到有关政策的变动，能够较方便地争取到政策性的优惠和支持，能够在政府采购中争得较大份额，能够对有关本组织的问题在进入法律程序或管理程序之前参与意见，使之对组织的发展有利。因此，组织应该主动建立和加强自己与政府有关部门之间的双向沟通。社会组织要寻求政府公众的理解与支持，就必须充分认识到公众利益对于组织利益、社会责任对于组织责任的重要性。组织既要有报效国家之心，又要将其在行为上、决策过程中充分体现出来，做一个社会公益事业的热心倡导者和积极拥护者，以此作为对政府工作的一种支持，以行动赢得政府公众的高度认同与厚爱。

　　六、案例分析(10分)

　　案例思考：可口可乐公司向灾区捐款增资的事件对其组织发展有何重大意义?(请写出400字左右的案例分析)

　　答：在激烈的市场竞争条件下，许多企业往往把赚到的钱用在企业的发展上，而很少回报社会，投入公益性活动。不少企业认为回报社会企业吃亏。但市场竞争一个有趣的结论是哪家企业能够在公共关系方面，慷慨资助社会公益事业的发展，哪家企业就会得到消费者的热情回报。可口可乐公司深知赞助公益事业的辩证法，1998年我国发生特大洪灾后，可口可乐公司已经多次捐款捐物。可口可乐还将在已经向希望工程捐款了1000万元之后，再捐款500万元，资助至少3万名洪水灾区孩子和4000名其他地区失学儿童重返校园。对于中国人来说，可口可乐雪中送炭的形象大概会长久地驻留在他们心中。对于可口可乐来说，1998年的洪水，无疑又为他们提供了一次树立其商誉的大好机会。可口可乐捐资助学，可谓一举多得，既在消费者中树立了亲切的形象，又培养了潜在的消费者群体，还扩大了知名度;据美国盖洛普公司的调查结果，可口可乐品牌在中国消费者心目中的认知程度已经达到81%。市场经济条件下，企业都把经济效益放在首位，资助社会公益事业的确需要一点“自我牺牲”精神，但社会效益和企业的经济效益是紧密联系在一起的，企业关心社会，社会就加倍的回报企业，“投之以木桃，报之以琼瑶”。